Triệu hồi là đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

- Người tiêu dùng Việt Nam có định kiến khá nặng nề về vấn đề triệu hồi sản phẩm. Là một trong những hãng xe khá chủ động và tích cực trong việc triệu hồi sản phẩm, quan điểm của ông về vấn đề này là như thế nào?

Triệu hồi sản phẩm không phải là một vấn đề mới, nó xảy ra khá thường xuyên ở  Mỹ, Nhật Bản và các nước châu Âu. Việc làm này được thực hiện nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và đã được quy định trong Luật Bảo vệ Người Tiêu dùng ở nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam.

Tuy nhiên ở Châu Á và đặc biệt là ở Việt Nam, mỗi khi có doanh nghiệp nào đó thực hiện việc triệu hồi thì thường phải đương đầu với những tai tiếng nhất định. Mặc dù vậy, chúng tôi vẫn kiên định với phương châm kinh doanh của Yamaha thống nhất trên toàn cầu là “luôn trung thực với khách hàng”, bởi chúng tôi cho rằng điều đó là tốt cho khách hàng, là bảo vệ khách hàng của Yamaha.

Chúng tôi luôn tin rằng triệu hồi không những không xâm hại đến uy tín của Yamaha mà còn xây dựng một hình ảnh tốt về doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng.

Sẵn sàng lắng nghe phản ánh dịch vụ và sản phẩm

- Với hàng trăm đại lý 2S và 3S trên toàn quốc, Yamaha có kiểm soát được chất lượng của tất cả các đại lý không? Vấn đề đào tạo các kỹ thuật viên là như thế nào? Đại lý tự đào tạo hay hãng đào tạo? Họ có được cập nhật kiến thức thường xuyên không?

Dịch vụ hậu mãi là một trong những điểm tạo nên sự khác biệt của Yamaha so với các đối thủ khác. Cái tạo nên chất lượng của dịch vụ hậu mãi chính là “đào tạo”. Yamaha rất chú trọng việc đào tạo nâng cao tay nghề và trình độ cho đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên (KTV) của Yamaha tại các đại lý 2S và 3S. Ở Việt Nam có 66% KTV được cấp chứng chỉ YTA (Chứng nhận tay nghề và trình độ đạt tiêu chuẩn Yamaha Toàn cầu

Hàng năm, Yamaha tổ chức đều đặn các khóa đào tạo ngắn hạn và trung hạn cập nhật các kiến thức về sản phẩm mới, công nghệ mới cho các KTV ở các đại lý 2S và 3S trên toàn quốc. Tất cả họ đều áp dụng chung bộ quy tắc tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của hãng.

Bên cạnh đó chúng tôi còn có một đường dây nóng miễn phí  "18001588" để khách hàng có thể phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên ở đại lý cũng như chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

Chuẩn hóa linh kiện trên toàn cầu

- Các phụ tùng và linh kiện xe Yamaha được lắp ráp tại Việt Nam có xuất xứ từ đâu? Việc kiểm soát chất lượng các phụ tùng này như thế nào?

Từ khâu thiết kế sản phẩm mẫu đến quy trình chế tạo từng chi tiết đơn lẻ trong xe máy Yamaha đều do các kỹ sư hàng đầu của Yamaha Motor Nhật Bản thiết kế và quy chuẩn hóa chất lượng cho từng linh kiện theo bộ tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu của Yamaha. Tất cả các nhà máy Yamaha toàn cầu đều phải thực hiện theo tiêu chuẩn này nhằm đảm bảo xe của Yamaha dù được lắp ráp ở đâu cũng đều có chất lượng như nhau.

Ngoài ra, chúng tôi còn áp dụng chương trình kiểm soát chất lượng QMS (Quality Management System) cho từng bộ phận trong nhà máy và tất cả các đối tác của Yamaha. Ở Việt Nam, Yamaha có hơn 100 nhà cung cấp linh kiện, phụ kiện, trong đó có đến 90% là doanh nghiệp liên doanh Nhật Bản.

Để lựa chọn các nhà cung cấp phụ trợ này, chúng tôi phải tiến hành đánh giá các yếu tố về năng lực kỹ thuật, công nghệ, dây chuyền thiết bị, hệ thống quản lý và năng lực của nhân viên, kỹ năng của công nhân. Hàng tháng, chúng tôi tiến hành đánh giá định kỳ để đảm bảo các nhà cung cấp luôn duy trì điều kiện sản xuất, chất lượng đạt tiêu chuẩn như ban đầu.

Trước khi được đưa vào lắp ráp thành xe máy Yamaha, các linh kiện phải qua khâu kiểm duyệt chất lượng nghiêm ngặt tại nhà máy của Yamaha. Chúng tôi sử dụng các thiết bị đo, dụng cụ kiểm tra tân tiến có độ chính xác cao để kiểm tra lại chất lượng của linh kiện từ nhà cung cấp để đảm bảo rằng toàn bộ sản phẩm xe máy và phụ tùng chính hãng của Yamaha Motor Việt Nam luôn đảm bảo tuân theo thiết kế và tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu của Tập đoàn đưa ra.

- Xin cảm ơn ông.

Theo Phan Anh/Vietnamnet