Anh Quang (Đống Đa, Hà Nội) đăng ký chuyển mạng giữ số từ VinaPhone sang một nhà mạng khác nhưng không được chấp thuận với lý do hợp đồng thuê bao trả sau của anh chưa hết thời hạn. 

"Đây là lý do rất vô lý bởi hợp đồng tôi đã ký hơn 3 năm trước. Khi đó, theo điều khoản hợp đồng thì tôi phải dùng dịch vụ của họ trong 18 tháng. Hiện thời hạn này đã hết, song hệ thống của nhà mạng tự động gia hạn một hợp đồng mới  với thời hạn tương đương", anh Quang nói. 

Yêu cầu chuyển mạng của một chủ thuê bao bị từ chối. Ảnh: NVCC

Chị Minh, một khách hàng tại Cầu Giấy cũng yêu cầu chuyển từ MobiFone sang dịch vụ của nhà mạng khác. Đến điểm giao dịch của nhà mạng chuyển đến, chị được nhân viên tại đây hứa sẽ thực hiện thủ tục nhanh trong vài ngày. Tuy nhiên, ngay sau khi về nhà, nhà mạng này lại nhắn tin từ chối chị vì không được sự chấp thuận của MobiFone. 

"Tôi không nợ cước hay đang xảy ra tranh chấp với nhà mạng cũ song vẫn bị từ chối. Khi gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng để hỏi về việc chuyển mạng, nhân viên hỏi tôi rất nhiều về chất lượng dịch vụ, có điểm nào hài lòng theo từng tiêu chí cụ thể như chất lượng sóng, tốc độ dữ liệu di động, chính sách khuyến mãi...", chị Minh nói và cho rằng các nhà mạng đang tìm cách níu kéo khách hàng chuyển mạng.

Anh Chính, một khách hàng tại quận Nam Từ Liêm cũng chia sẻ hành trình 4 ngày làm thủ tục chuyển mạng của mình nhưng vẫn không thành công. Chủ thuê bao này cho biết, tuy nhà mạng chuyển đến đã ghi nhận thông tin, song phía đầu doanh nghiệp chuyển đi không chấp thuận với lý do "vi phạm hợp đồng". 

"Khi tôi gọi điện tổng đài của nhà mạng chuyển đi thì nhân viên của họ lý giải hiện việc đấu nối chuyển mạng chưa thực hiện được do vấn đề kỹ thuật. Tuy nhiên, họ lại trả lời bên phía nhà mạng chuyển đến là tôi vi phạm các cam kết", anh Chính chia sẻ. 

Theo tìm hiểu của VnExpress, hiện nhân viên giao dịch tại các cửa hàng của các nhà mạng viễn thông đang bị áp một chỉ tiêu làm việc mới là giữ chân khách hàng. Tức là, họ sẽ bị trừ điểm nếu khách hàng rời bỏ mạng.

Một mặt níu chân khách cũ, doanh nghiệp lại đồng loạt tung các chính sách hỗ trợ thuê bao gia nhập. Ngoài đăng ký tại hàng nghìn điểm giao dịch, cửa hàng chính thức thì các nhà mạng đều cho phép chủ thuê bao đăng ký chuyển mạng giữ số tại nhà các phương thức như truy cập website, thao tác trên ứng dụng của nhà mạng hoặc gọi lên tổng đài. Sau khi tiếp nhận thông tin, nhân viên các nhà mạng sẽ đến địa chỉ khách hàng yêu cầu để hỗ trợ các thủ tục cần thiết cho thuê bao muốn chuyển mạng. 

Các nhà mạng cho biết cũng tiếp nhận hàng nghìn yêu cầu gia nhập, song đều từ chối đưa ra giải thích về tình trạng chủ thuê bao còn khó khăn trong việc chuyển mạng. Tuy nhiên, theo đại diện các nhà mạng, đây không phải là cuộc đua để các doanh nghiệp viễn thông giành giật thuê bao lẫn nhau mà là dịp để nâng cao và hoàn chỉnh hơn về chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng.

"Bản thân các nhân viên từ những người làm việc trực tiếp với khách hàng cho đến những bộ phận khác đều cần ý thức được mức độ cạnh tranh của thị trường hiện nay. Tôi cho rằng điều đó là nhân tố khiến cho thị trường tốt hơn", lãnh đạo một nhà mạng lớn cho hay.

Dịch vụ chuyển mạng giữ số (Mobile Number Portability - MNP) được 3 nhà mạng lớn là Viettel, MobiFone, VinaPhone cung cấp từ ngày 16/11 nhưng trước mắt chỉ áp dụng cho các thuê bao trả sau (khoảng 6 triệu thuê bao). Các thuê bao trả trước sẽ được triển khai mở rộng sau ba tháng. Riêng Vietnammobile dự kiến áp dụng từ đầu năm 2019, trong khi Gmobile không áp dụng hình thức này. 

Trước đó, Cục Viễn thông cho biết, giao dịch chuyển mạng giữ số thực hiện trong vòng 2 ngày đối với thuê bao cá nhân và 3 ngày với tổ chức, kể từ khi chủ thuê bao đến điểm giao dịch của nhà mạng chuyển đến để làm thủ tục. 

Tuy nhiên, theo quy định, doanh nghiệp được quyền từ chối chuyển mạng với các thuê bao có thông tin đăng ký dịch vụ không chính xác, đang có khiếu nại, tranh chấp việc sử dụng dịch vụ hoặc vi phạm hợp đồng với doanh nghiệp chuyển đi...

Chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số là dịch vụ cho phép thuê bao di động có khả năng chuyển đổi nhà mạng  trong khi vẫn giữ được số điện thoại (bao gồm cả mã mạng và số thuê bao). Dịch vụ chuyển mạng được triển khai cung cấp lần đầu tiên vào năm 1997 tại Singapore, đến nay đã có mặt tại hơn 110 quốc gia và trở thành một xu thế phố biến của thị trường viễn thông di động phát triển. Tại Đông Nam Á, Singapore, Thái Lan, Malaysia đã thực hiện và Việt Nam là nước thứ 4 triển khai dịch vụ.

Theo Nguyễn Hà/VnExpress